Zufriedenheit der Kunden
Kunden erwarten heute eine nahtlose, intelligente und personalisierte Interaktion und Kaufabwicklung über alle von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle.
Mit zunehmender Digitalisierung steigen dabei die Erwartungen, was klassische Geschäftsmodelle wiederum vor immer größere Herausforderungen stellt. Um trotz des rasanten Wandels die Zufriedenheit der Kunden und reibungslose interne Prozesse sicherzustellen, ist die Verknüpfung von Marketing und Technologie relevanter als je zu vor.
Durch den Einsatz von Omnichannel-Lösungen konnten Einzelhändler so beispielsweise ihre Verkaufszahlen im vergangenen Jahr im Vergleich zum Vorjahr verdreifachen. Darüber hinaus tragen diese Lösungen dazu bei, die zunehmende Komplexität der stetig sich ändernden Vertriebs- und Kommunikationskanäle zu bewältigen.
Marketing
Category Management
e-Commerce
Vertrieb
Effizientere Prozesse und mehr Transparenz
Intelligente Automatisierung und ständig fortschreitende technologische Entwicklungen übernehmen immer mehr zeitraubende manuelle Tätigkeiten und versprechen Entlastung in fast allen Bereichen der Wirtschaft. Ein Ansatz für Unternehmen, sich in Marketing und Vertrieb nicht im Dickicht der verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanäle zu verlieren, ist der Omnichannel-Ansatz.
Alle an der Vermarktung beteiligt
Dieser Ansatz verfolgt das Ziel, alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle miteinander zu verknüpfen. Mit dem Vorteil, dass alle an der Vermarktung beteiligten Bereiche – Category Management, Marketing, E-Commerce, Vertrieb, etc. – mittels intelligenter Software nahtlos in alle Prozesse integriert werden und der Status der einzelnen Aktionen für alle jederzeit transparent einsehbar und nachvollziehbar ist. Insbesondere Unternehmen, die zehntausende von Artikeln und Produktvarianten anbieten, kennen den Mehrwert solcher Omnichannel-Lösungen. Dank workflow-gestützter, zentral gesteuerter Prozesse lässt sich damit die Effizienz von Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen deutlich steigern und ermöglicht es den Teams, sich wieder auf die relevanten Aufgaben zu konzentrieren.
Omnichannel Personalization
Digitalisierung sollte nicht nur oberflächlich – sprich an der Spitze des Omnichannel-Eisbergs – in Richtung Kundenkommunikation betrieben werden, sondern holistisch betrachtet tiefgreifend intern beginnen.
Omnichannel als Unternehmensziel
Ohne intelligente Automatisierung, Prozessunterstützung und moderne Marketing-Management-Tools wäre das heutige in der Marketingbranche anfallende Arbeitspensum nicht mehr zu bewältigen. Dies verdeutlicht auch der von Statista 2021 herausgegebene Marketing Tech Monitor, in dem rund zwei Drittel der befragten CMOs die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie innerhalb der nächsten zwei bis drei Jahre umzusetzendes Unternehmensziel angeben. Für Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie umsetzen wollen, sollte der Fokus dabei aber nicht ausschließlich auf einer rein oberflächlichen Digitalisierung liegen, wie z.B. einer veränderten User Experience der Website oder der Erneuerung der Vertriebssoftware / CRM, sondern auf der Grundlage einer ganzheitlichen und nachhaltigen Betrachtung aller internen Prozesse. Nur wenn Vertrieb, Marketing und IT an einem Strang ziehen und ihre Verantwortungen und Kompetenzen bündeln, kann eine Omnichannel-Strategie ihr volles Potenzial entfalten.
Es ist vor allem ein Kulturwandel im Unternehmen notwendig. Systeme und Arbeitsabläufe dürfen nicht mehr fragmentiert und abteilungsbezogen, sondern müssen zentralisiert sein.
Statt „Business-as-usual“ sind Agilität und Reaktionsschnelligkeit gefragt.
Es ist vor allem ein Kulturwandel im Unternehmen notwendig. Systeme und Arbeitsabläufe dürfen nicht mehr fragmentiert und abteilungsbezogen, sondern müssen zentralisiert sein.
Statt „Business-as-usual“ sind Agilität und Reaktionsschnelligkeit gefragt.
Digitalisierung beginnt im Kopf
Doch Technologie allein reicht nicht aus, wie Wolfgang Erlebach, Geschäftsführer des Marketingtechnologie-Anbieters Premedia, weiß: „Neben der Optimierung interner Prozesse und der Entwicklung eines zentralen Datenmodells, ist vor allem ein Kulturwandel im Unternehmen notwendig. „Siloartige“ Workflows nach dem Motto „das ist Aufgabe einer anderen Abteilung“ sind nicht mehr zeitgemäß. Vielmehr bedarf es einheitlicher Prozesse, die Marketing-Assets, wie Produkttexte, Werbesujets oder Bildmaterial an einem einzigen, zentralen Ort speichern und verwalten.“
Um die notwendige Veränderung voranzutreiben, müssen sich Entscheidungsträger aller involvierten Abteilungen bewusst für eine gemeinsame Marschroute entscheiden. Die Daten sind der gemeinsame Nenner, das richtige Mindset ist jedoch ausschlaggebend. „Systeme und Arbeitsabläufe dürfen nicht mehr fragmentiert und abteilungsbezogen, sondern müssen zentralisiert sein. Lineare Arbeitsabläufe werden durch modulare ersetzt, statt „Business-as-usual“ sind Agilität und Reaktionsschnelligkeit gefragt. Es gilt, eine strategische Herangehensweise zu entwickeln, die alle Ebenen einer Organisation berücksichtigt und aktionistisches Arbeiten in organisatorischen und technischen Silos verhindert“, erklärt Erlebach.
Mulitchannel oder Omnichannel?
Buzz-Word Omnichannel – die Vorteile für Unternehmen
Grundsätzlich unterscheidet sich Omnichannel-Marketing vom traditionellen Multichannel-Ansatz dadurch, dass bei der Omnichannel-Lösung alle Kanäle nahtlos miteinander kommunizieren und alle Kontaktpunkte, über die der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, synchronisiert werden, um eine einheitliche Customer Journey auf allen Kanälen zu gewährleisten. Voraussetzung für Omnichannel-Marketing ist die technische Verknüpfung der Kanäle miteinander und die Anbindung jedes Kanals an eine zentrale Datenbank. Um den Mehrwert eines personalisierten Kaufprozesses zu erreichen, sollten die personalisierten Daten für den Kunden unabhängig vom genutzten Kanal zugänglich sein.
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