Mit First Party Data zur First Class Experience

Teil 1 und Teil 2 beleuchteten das aktuelle Marktumfeld, das immer schneller und flexibler auf Ereignisse reagieren muss und welche Technologien und Trends in Zukunft dieses Tempo garantieren. Im dritten und letzten Teil unserer Serie schließen wir nun den Kreis mit dem Fokus auf die Buying Experience. Herzlich willkommen.

Unternehmen verstehen zunehmend die Bedeutung und den Wert einer strategisch entwickelten Customer Experience (CX), wenn es um den Aufbau sinnvoller und dauerhafter Beziehungen geht. Laut einer aktuellen Studie eines US-amerikanischen Forschungs- und Strategieberatungsunternehmens ist die Kund:innenerfahrung sogar die Top-Priorität für Unternehmen, die ihre CX-Technologieausgaben noch in diesem Jahr erhöhen wollen.   

Verbraucher:innen fordern zunehmend, dass ihre Beziehungen und Interaktionen mit Marken einprägsam und erlebnisorientiert sind. Marken müssen Kundenerlebnisse schaffen, die durchdacht und attraktiv sind. Um dies zu schaffen, braucht es Daten – First Party Data.  

Kund:innen leben heute nach der Maxime digital first – was die Rolle der digitalen Touchpoints in der Customer Journey immer entscheidender macht. Für Marketing-Expert:innen heißt das, dass sie zwei gleichbedeutende Aufgaben zu bewältigen haben: „Kundenerlebnis und Wachstum. Daten sind die Grundlage für beide Ziele. Gleichzeitig werden wir uns über kurz oder lang auf eine Zukunft ohne Cookies einstellen müssen“, sagt Steffen Lange (Country Leader Salesforce Austria). Um Kund:innen eine gezielte Ansprache, angepasste Angebote und individuelleres Service anbieten zu können, bedarf es einer selbstgesteuerten Datenerhebung und Auswertung in den Unternehmen. 

Personalisierung und konsistente Kommunikation, unabhängig vom gewählten Kanal, sind auch weiterhin die größten Herausforderungen in der Customer Experience. Wenn z.B. eine Stammkundin bestimmte Zusatzangebote (z.B. die Autovignette) wiederholt nicht wahrnimmt oder sogar bewusst ablehnt (, weil schon digital über anderen Anbieter erworben hat), dann dürfen diese Dienste nicht mehr angeboten werden. „Da gibt es – gerade bei den großen Anbietern – noch viel Verbesserungspotenzial. Ich sehe eine perfekte Customer Experience tatsächlich als Chance für mittelständische Händler, verlorene Klientel zurückzugewinnen“, weiß Ester Donatz (Geschäftsführerin von censhare). 

Daten wie Alter, Geschlecht, Vorlieben und Kaufhistorie müssen durch einen Kontext – dem, was einer Person im Moment wichtig ist – vervollständigt werden. Man spricht von Social KI, die Menschen nicht abhört, sondern einen sinnstiftenden Nutzen verfolgt ohne den Beigeschmack der Belästigung. „Dadurch entsteht eine Art Brand-Love, eine Beziehung zu einem Produkt oder einer Marke. Das schafft Vertrauen – auf solche Dienstleistungen mit Mehrwert lassen sich Menschen gerne ein“, ist unser CEO Wolfgang Erlebach überzeugt.