„Bloß nicht auf die große KI-Revolution warten.“

Jetzt auch zum Hören: Das Interview in der KI-Audiofassung (07:18 min) 🔈

Bernd Saurugg ist seit mehr als 20 Jahren im strategischen und operativen Vertriebsmanagement für Versicherungsunternehmen tätig und Geschäftsführer der call us Assistance International GmbH – einer 100 %-Tochter von UNIQA Österreich Versicherungen AG.

Im Interview spricht der Branchenkenner mit uns über Kosten- und Margendruck, digitale Transformation, die Rolle der Filiale von morgen und warum echte Customer Centricity für Banken und Versicherer überlebenswichtig wird:

Von außen wirkt die Finanzbranche stabil, fast unbeweglich – und steht doch mitten in massiven Umbrüchen. Welche großen Themen bewegen die Branche derzeit am stärksten? Und welche Fragen halten Entscheider:innen nachts wach?

Bernd Saurugg: Die größten Themen sind aktuell ganz klar Kosten- und Margendruck, zunehmende Regulierung und die digitale Transformation. Entscheider:innen fragen sich dabei vor allem: „Wie können wir Kosten senken, ohne Innovationskraft zu verlieren?“ und „Wie bringen wir Cloud, KI und Automatisierung in Einklang mit Regulatorik und Security?“

Gleichzeitig müssen Banken und Versicherer ihre digitale Transformation mit immer weniger Budgets vorantreiben. Aus Kosten- und Ressourcengründen schaffen sie das nicht alleine – hier sind starke Partnerschaften entscheidend, um Geschwindigkeit, Technologie-Know-how und Compliance sicher zusammenzubringen.

Für viele Expert:innen und Institute gilt das Jahr 2025 als „Jahr der Abrechnung“ für Banken: Die Kosten steigen, die Zinsmargen schrumpfen, die Regulierung nimmt zu und  gleichzeitig drängt die digitale Transformation. In welchen Bereichen stehen Banken und Versicherer im DACH-Raum heute gut da – und in welchen wird es richtig eng?

Saurugg: Im Frontend – also bei Mobile Apps, Online Banking oder Payment – sind Banken und Versicherer in der DACH-Region schon ziemlich gut aufgestellt. Wo es jedoch eng wird: im Backend. Veraltete Systeme, hohe Wartungskosten und fehlende End-to-End-Digitalisierung sind oft große Bremsklötze.

Der Schritt zur Ablösung von Legacy-Systemen fühlt sich manchmal wie eine endlose Geschichte an. Inzwischen gibt es jedoch Lösungen in Form von KI-Assistenten, die komplexe, alte Anwendungssysteme analysieren und die Zusammenhänge zwischen Geschäftslogik und Code transparent machen. So kann die Ablöse von Legacy-Systemen mit wenig Risiko und gezielten Maßnahmen realisiert werden.

Stichwort Transformation: Vier von fünf Kund:innen nutzen heute Online-Banking, 98% zahlen kontaktlos – gleichzeitig sind Filialen für viele ältere Menschen nach wie vor wichtig. Wie verändert sich damit die Rolle der Bankfiliale? Und was bedeutet das für die Beziehung zwischen Bank und Kund:innen?

Saurugg: Die Filiale verliert zwar an Bedeutung als Transaktionsort, gewinnt aber als Beratungs- und Vertrauensanker. Besonders bei der älteren Generation oder komplexen Finanzentscheidungen bleibt sie weiterhin relevant. Entscheidend ist die Integration von digital und physisch – Kund:innen erwarten nahtlose Übergänge.

Und auch insgesamt verändert sich die Identität von Finanzinstituten sehr stark: Von reinen Produktanbietern hin zu Lebensbegleitern. Versicherer denken in Prävention, Banken integrieren ihre Leistungen in Alltags-Apps oder E-Commerce-Umfelder. Die Filiale ist also einer von vielen Touchpoints die aktuell im Wandel sind.

Hyperpersonalisierung gilt als Buzzword des Jahres: Auch Banken und Versicherer versprechen, Daten sinnvoll zu nutzen, um Kund:innen individueller anzusprechen. Wie nah ist die Branche tatsächlich an echter Hyperpersonalisierung – und wo sehen Sie die größten Potenziale, aber auch Hürden?

Saurugg: Echte Hyperpersonalisierung ist heute noch mehr Anspruch als Realität. Viele Institute nutzen zwar Daten, aber oft in Silos. Das eigentliche Potenzial liegt darin, Daten kontextbezogen einzusetzen – Kund:innen also im richtigen Moment mit relevanten Services zu erreichen. Die Hürden sind klar: Datenschutz, Legacy-Systeme und fehlende Data-Governance.

Der erste notwendige Schritt ist daher eine holistische Datenstrategie – mit einem zentralen, einheitlichen Datenhaushalt über das gesamte Unternehmen hinweg. Auf dieser Basis lassen sich mit KI-Technologien gezielt personalisierte Services entwickeln.

Alle reden über KI – doch kaum jemand traut sich selbst wirklich etwas zu. Eine aktuelle Studie aus Österreich zeigt: 77% der Entscheider:innen in Banken und Versicherungen erwarten fundamentale Veränderungen durch KI, aber nur jede:r Zweite glaubt, dass die eigene Organisation dafür bereit ist. Wie erleben Sie dieses „Change-Paradoxon“ am Markt?

Saurugg: Die neuesten AI-Technologien, über die aktuell viel gesprochen wird – etwa generative Modelle – sind für die Kernprozesse von Banken und Versicherungen aus Gründen wie Regulatorik und einer zersplitterten Datenlandschaft derzeit noch nicht flächendeckend einsetzbar. Außerdem: Wenn man über KI redet, meint man oft gar nicht KI im engeren Sinne – und das ist auch völlig in Ordnung. Denn es gibt bereits praxisgeprüfte Tools mit einfacheren Technologien, die mit überschaubaren Eingriffen große Effizienzhebel in der Prozessautomatisierung bieten.

Aus Ihrer Sicht: Welche Fehler dürfen Banken und Versicherer im Marketing und in der Kund:innenzentrierung bis zum nächsten „Jahr der Abrechnung“ 2028 auf keinen Fall machen, wenn sie zukunftsfähig bleiben wollen?

Saurugg: Der größte Fehler wäre, Kundenzentrierung nur als Marketing-Schlagwort zu verstehen. Wer bis 2028 nicht konsequent die Bedürfnisse seiner Kund:innen in Prozesse, Produkte und Kommunikation integriert, riskiert, Marktanteile an neue Player zu verlieren. Ebenso fatal: In Silos investieren – etwa Digitalprojekte ohne Verzahnung mit Kernsystemen.

Herr Saurugg, danke für die spannenden Einblicke.