Zukunft MarTech

Vor einiger Zeit haben wir mit Steffen Lange – Country Leader Salesforce Austria – über das Thema MarTech in der Zukunft gesprochen. Wie er die Entwicklung im Bereich Marketing Technologie aus Sicht eines Technologieanbieters sieht, lesen Sie hier.

First Party Data wird immer wichtiger: Kund:innen leben heute nach der Maxime digital first – was die Rolle der digitalen Touchpoints in der Customer Journey immer entscheidender macht. Für Marketing-Expert:innen heißt das, dass sie zwei gleichbedeutende Aufgaben zu bewältigen haben: Kundenerlebnis und Wachstum. Daten sind die Grundlage für beide dieser Ziele. Gleichzeitig werden wir uns über kurz oder lang auf eine Zukunft ohne Cookies einstellen müssen. Das heißt, Unternehmen müssen sich damit auseinandersetzen, die Daten ihrer Kund:innen selbst zu erheben, auszuwerten und für gezielte Ansprache und Angebote zu nutzen, um so einen individuelleren Service anbieten zu können. 

Marken kommunizieren seit Jahren mit ihrer Kundschaft, daher ist Conversational Marketing nichts Neues. Aber mit dem Aufkommen sozialer Medien und Chatbots wächst dieses in noch größerem Umfang und verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft interagieren. Das zunehmende Interesse an Conversational Marketing ist wahrscheinlich auf ein verändertes Verbraucherverhalten zurückzuführen, was sich durch die Technik in den vergangenen Jahren rapide beschleunigt hat. Vor allem die Erwartung, mit Sofort- und Direktnachrichten in Echtzeit kommunizieren zu können, sei es mit Freunden, Kollegen oder Unternehmen. Und da Chatbots eine immer größere Rolle spielen, können diese Unterhaltungen auch in größerem Maßstab stattfinden, schneller und unkomplizierter als jemals zuvor. Dies bringt wiederum große Datenmengen mit sich, die dabei helfen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft zu verstehen.  

Rein auf den eigenen Unternehmenserfolg und Profit ausgerichtete Geschäftsmodelle sind nicht mehr zeitgemäß. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter wünschen sich Marken, die einen tieferen Sinn transportieren. Unternehmen, die eine klare Mission verfolgen und sich authentisch positionieren, sind im Wettbewerb um die Kunden langfristig erfolgreicher. Authentizität bleibt auch in  der digitalen Welt einer der wichtigsten Faktoren, um Kunden zu binden.  Immer mehr Unternehmen konzentrieren ihre Marketingstrategie vor allem auf  zwei Dinge – Authentizität und Glaubwürdigkeit. Und zwar diesmal nicht, um  authentisch und glaubwürdig zu erscheinen – sondern um es auch wirklich zu  sein. Und das kommt beim Kunden an. 

In den vergangenen Jahren haben Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) zu intuitiverem Reporting geführt und allgemeine Marketingaufgaben wie die Überwachung des Website-Traffics und die Steigerung der Suchmaschinenoptimierung für organische Reichweite automatisiert. Mit dem Fortschreiten der KI-Technologie ergeben sich auch mehr Möglichkeiten, weg von automatisierten Aufgaben und Kampagnen hin zu der Möglichkeit, vorhersagen zu können, was die Kundschaft aller Wahrscheinlichkeit nach als Nächstes möchte. Künstliche Intelligenz kann schneller mehr Daten analysieren als wir Menschen dies können. 

Hinter jeder Anwendung, jedem Produkt und Endgerät, steckt ein Kunde. Fortschrittliche Systeme bieten eine weitaus umfangreichere Funktionalität als herkömmliche CRM-Lösungen und reagieren damit auf Entwicklungen wie künstliche Intelligenz. Cloudbasierte CRM-Systeme sind hier besonders geeignet, da sie stets aktualisiert werden können, wenn eine neue Technologie Standard wird. 

Automatisierung und KI sollen das Gute aus der „alten Welt“ nicht ersetzen, sondern im Gegenteil dafür sorgen, dass wir mehr Zeit für die wichtigen Dinge haben. Einfache Fragen kann ein Chatbot beantworten, einen Status auch eine automatisierte Mail liefern. Aber wenn es komplex wird, ist weiterhin der intensive Austausch mit kompetenten Menschen wichtig. Diese haben dank Automatisierung und KI mehr Zeit für die anspruchsvolleren Themen und finden mit einer geeigneten technologischen Unterstützung auch schneller die Lösung für die Anliegen ihrer Kunden.

Daten sind der Rohstoff jedes Online-Unternehmens. Das bestätigt auch der aktuelle Marketing Intelligence Report von Salesforce: Vier von fünf Marketing-Fachleuten sagen, dass die Datenqualität der Schlüssel zu Wachstum und verbesserten Kundenerlebnissen ist. Kund:innen haben heute unterschiedliche Bedürfnisse und bewegen sich auf unterschiedlichen Kanälen – für ein Unternehmen ist es daher wichtig, alle Touchpoints mit Kund:innen zu einem einzigen Profil zusammenzufassen – egal über welchen Kanal oder welche Abteilungen der Kundenkontakt stattgefunden hat. Nur wenn Vertrieb, Marketing und Service einen 360-Grad-Blick auf den Kunden haben, können Unternehmen sich konsequent auf Kundenbedürfnisse und den Markt ausrichten. Mit einer Customer Data Platform können Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen, ihn über verschiedene Kanäle hinweg als eine Person erkennen und so individuell betreuen. 

Und wo steht Österreich in Sachen MarTech und Digitalisierung?
Mehr dazu im zweiten Teil unseres Interviews .