„Shoptalk“ Las Vegas 2022

Nach einer Zwangspause von zwei Jahren fand die weltgrößte E-Commerce-Konferenz im Retail, die „Shoptalk“ vom 27. bis 30. März wieder in Las Vegas statt. Sie gilt als Gradmesser für die neuesten Marketingtrends und Entwicklungen im Handel. Neben dem Angriffskrieg Russlands gegen die Ukraine, der bekannten Lieferkettenproblematik und der Kreislaufwirtschaft, waren vor allem Customer Centrisity (Kundenorientierung), Speed und Service Excellence die drei wichtigsten Themen, um die sich die meisten Vorträge und Diskussionen drehten. Welche Trends noch zu erkennen sind, verrät Premedia-Geschäftsführer Wolfgang Erlebach, der wieder vor Ort war und uns exklusiv seine Einblicke liefert.

Nach der Pandemie wird klar: “ The store is back“. Da die Geschäfte wieder besucht werden, investieren viele Marken wieder in ihre bestehenden Einzelhandelsflächen und erweitern sogar ihre Retailfächen. Dort finden wichtige Touchpoints mit den Kunden statt, die der Markenbildung, der Kundenbindung und dem Kundenservice dienen. Das bestätigt auch der Vortrag von Steve Miller, Senior VP Strategy & E-Commerce bei Dick’s Sporting Goods, dem größten Sportartikelhändler in den USA. Sein Unternehmen entschied sich, die Phase der Krise als Chance zu nutzen und seine Verkaufsflächen radikal auf kontaktlose „Pick-up-Stores“ und Erlebniswelten umzustellen.

„Profits are the new sales“ – Das Einkaufserlebnis, also die Consumer Experience wird zum neuen Mittelpunkt im Handel, um den Umsatz zu steigern. Weg von einer auf den günstigsten Preis ausgerichteten Strategie, hin zum Kundenerlebnis. Der Kunde will verstanden und gut betreut werden und ist bereit, dafür einen etwas höheren Preis zu zahlen. Die Voraussetzung ist eine authentische Markenausrichtung rund um das Kundenerlebnis, die dem Kunden durch Qualität, Transparenz und Service einen Mehrwert bietet.

„Checkout & payments „ – Über alle Touchpoints hinweg stehen das Erlebnis und die Nähe zum Kunden im Vordergrund: vom kontaktlosen Bezahlen im Laden bis hin zu neuen Bezahlsystemen und Kryptowährungen. Unter dem Motto „Delivery is the experience“ sprach Dara Khosrowshahi, CEO von UBER, in seiner Keynote darüber, wie der Mobilitätsanbieter seine Technologie und sein Transportnetzwerk, insbesondere durch die Anbindung von Händlern an die UBER-Plattformarchitektur, zu einem weltweit einzigartigen skalierbaren und leistungsfähigen Transportnetzwerk inklusive Zahlungsabwicklung ausbauen will und sich voll in das Leben der Kunden integriert sieht.

„Consumer loyality“ – Kunden erwarten, dass ihre Daten sinnvoll genutzt werden, so der Grundtenor. Da die Customer Acquisition Costs (CAC) weiter steigen, scheint es sinnvoller zu sein, in bestehende Kunden mit Treueprogrammen, Up- und Cross-Selling und zusätzlichen Dienstleistungen zu investieren. So können Online-Shops durch Marktplatz-Konzepte beispielsweise nahtlos Artikel anderer Hersteller in ihr Sortiment integrieren, die sie selbst nicht anbieten. Für den Nutzer hingegen sieht es so aus, als ob sein favorisierter Online-Shop sein Sortiment erweitert hat und er nicht den Händler wechseln muss, um seinen Einkauf abzuschließen.

„Consumer personalities“ –  Neue Kanäle wie Metaverse oder Web3 waren „the next big thing“ auf der Konferenz und werden uns in den kommenden Jahren zweifellos beschäftigen. Viele Unternehmen zögern jedoch noch, die neuen Technologien für sich zu nutzen, haben den Anwendungsfall oder den Mehrwert noch nicht erkannt. Die Modeindustrie hingegen scheint mit Metaverse einen Nutzen gefunden zu haben oder will den Zug einfach nicht verpassen. Neben den zukünftigen Tech-Megatrends zeigt sich, dass Data Insights und Analytics bereits weit verbreitet sind. Im Mittelpunkt steht nun die Perfektionierung der PIM-Daten (Product Information Management), um in Zukunft noch gezielter personalisierte Produktinhalte und Services anbieten zu können. Das wird ein entscheidender Wettbewerbsfaktor und Geschäftstreiber sein. Weg von der Billigpreis-Strategie hin zu „Ich finde das Richtige für mich“. Der nächste Schritt wird darin bestehen, aus den Daten eine Stimmung oder einen emotionalen Kontext abzuleiten. Erste Ansätze, die auf KI-Produkte angewendet werden (Emotional AI), wurden bereits auf der Messe vorgestellt.

„Supply chain challenges“ –  Neben der Ukraine-Krise beherrschten die volatilen Lieferketten fast jedes Gespräch auf der Messe. Dabei reichen die Lösungsansätze von Nearshoring bis hin zur Wiederbelebung ehemaliger Lagerflächen, um die Abhängigkeit von Lieferanten zu verringern und Versorgungsengpässe zu kompensieren.

Vor allem waren sich alle Experten der Konferenz einig, dass der wichtigste Erfolgsfaktor für den Wandel eine neue, agile Unternehmenskultur sein wird – weg vom Abteilungsdenken, hin zu Offenheit, Transparenz und ergebnisorientiertem Arbeiten. Digitale Top-Talente agieren eingebettet in das Unternehmen mit moderner IT und Datenanalyse.