Hund, Katze, Customer

Fressnapf zählt zu den bekanntesten Einzelhandelsmarken Europas – mit hohem Digitalisierungsgrad und treuen Kund:innen. Dennoch war die Datenlage zersplittert: Informationen aus POS, Shop, App und Services wie dem digitalen Tierarzt waren isoliert und führten zu inkonsistenter Kommunikation und ineffizientem Couponing.

Durch elanyo, seit 2025 Teil der Premedia GmbH, wurden alle relevanten Datenquellen in einer zentralen Data Platform zusammengeführt. Daraus entstanden ist eine 360°-Kund:innenansicht, ergänzt durch eine neue Segmentierungsstrategie – als Grundlage für konsistente, datenbasierte und wirksame Customer Interactions.

Erfahren Sie, wie Fressnapf datenbasierte Erlebnisse für Mensch und Tier schafft und durch gezieltes Couponing den Marketing-ROI steigert.

Fressnapf stand vor zwei zentralen Herausforderungen: Unterschiedliche Teams wie Marketing, CRM und Category Management arbeiteten mit eigenen Segmentierungslogiken. So geschah es, dass Kund:innen in einem Bereich als Neukund:innen und in einem anderen bereits als aktive Bestandskund:innen galten.

Hinzu kamen die Datensilos: Kund:innendaten lagen in sieben separaten on- und offline Quellen vor – vom Online-Shop über die App bis hin zu digitalen Services wie dem Tierarzt und den Filialen. So hatte jeder Kanal eine „eigene Wahrheit“ über das Kund:innenverhalten. Was fehlte, war eine zentrale Kund:innenansicht.

Die Folge war eine inkonsistente Customer Experience, ineffizientes Targeting und hoher Streuverluste. Rabatte wurden unabhängig von Kund:innenwert oder Kaufverhalten breit verteilt, und Services wie die Tierversicherung oder Dr. Fressnapf blieben vom restlichen Kund:innenerlebnis abgekoppelt.

Um eine gemeinsame Basis für die Kund:innenansprache zu schaffen, wurden bei Fressnapf bestehende Segmentierungsansätze aus Marketing, CRM und Category Management analysiert und vereinheitlicht. Unterschiedliche Definitionen – etwa für „Neukund:in“ oder „inaktiv“ – wurden bereinigt.

Die bereinigte Datenbasis und eine neue Segmentierungslogik bildeten die Grundlage für ein bereichsübergreifendes Zielbild: Eine unternehmensweit nutzbare Segmentierungs-Toolbox, die sich am tatsächlichen Kund:innenverhalten orientiert. Sie besteht aus sieben Basissegmentierungen, die kanalübergreifend einsetzbar sind und sowohl strategische als auch operative Anforderungen erfüllen.

Um personalisierte Interaktionen kanalübergreifend zu ermöglichen, war die Integration aller relevanten Datenquellen entscheidend. Daten von über fünf Millionen Kund:innen aus sieben Systemen – darunter Online-Shop, App, CRM, Newsletter, Hunde-Tracker und PAYBACK – wurden in fünf Schritten konsolidiert, analysiert, harmonisiert, aufbereitet und aktiviert.

Aus dem Zusammenspiel von SAS und Open-Source-Technologie entstand so eine zentrale Plattform, die alle Informationen automatisiert, systemübergreifend und in Echtzeit zusammenführt. Die Single Source of Truth ist heute die Basis für Analyse, Segmentierung und Aktivierung.

Erstmals steht Fressnapf damit eine konsistente 360°-Sicht auf Kund:innen und ihre Tiere zur Verfügung. Alter, Verhalten, Beziehung zum Tier, Präferenzen und Kanäle fließen direkt in die Segmentierung ein – und ermöglichen personalisierte Touchpoints für echte Bedürfnisse – von der Ansprache bis zum Futtertipp.

Fressnapf hat gemeinsam mit elanyo eine zentrale Herausforderung im Data Driven Retail gelöst: Die Verknüpfung verteilter Datenpunkte zu einem konsistenten, handlungsfähigen 360°-Kund:innenbild. Damit wurde die Basis für präzise Segmentierungen, effektives Couponing und personalisierte Customer Interactions über alle on- und offline Touchpoints hinweg geschaffen.

Auf dieser Grundlage kann Fressnapf nun weitere Touchpoints integrieren und in Echtzeit auf Kund:innenverhalten reagieren – für maximale Relevanz entlang der gesamten Customer Journey. So entsteht echte Customer Centricity – und ein Dialog, der für Mensch, Tier und Marke gleichermaßen relevant ist.