Bedürfnisse richtig adressieren
86% der Konsument:innen sind eher bereit, bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn dieses ihre Bedürfnisse versteht. Zugleich haben 61% der Kund:innen das Gefühl, dass die meisten Unternehmen sie wie eine Nummer behandeln.1
Diese alarmierende Diskrepanz zeigt deutlich: Viele Unternehmen haben zwar die digitale Transformation begonnen, doch bei der nahtlosen, personalisierten Ansprache ihrer Kund:innen hapert es noch gewaltig. Omnichannel ist längst mehr als nur ein Marketingtrend – es ist eine Strategie, die durch den Einsatz von Marketing Automation in Kombination mit Künstlicher Intelligenz entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt.
Was ist Omnichannel?
Omnichannel als Standard
Omnichannel ist heute mehr als die bloße Verbindung von Kanälen. Es geht darum, emotionale Erlebnisse zu schaffen. Kund:innen entscheiden selbst, wann und über welchen Vertriebs- und Kommunikationskanal sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchten und wünschen sich dabei konsistente Erfahrungen. Unternehmen, die noch auf getrennte Online- und Offline-Kanäle setzen, riskieren inkonsistente Kund:innenerlebnisse. Das führt zu verpassten Chancen in der Kund:innenbindung und im Umsatz.
Für Unternehmen, die Omnichannel lediglich als technischen Begriff verstehen, bleibt der wahre Wert verborgen. Es ist eine Wachstumsstrategie, die es ermöglicht, sich entscheidend vom Wettbewerb abzuheben. KI spielt dabei eine Schlüsselrolle.
Für Unternehmen, die Omnichannel lediglich als technischen Begriff verstehen, bleibt der wahre Wert verborgen. Es ist eine Wachstumsstrategie, die es ermöglicht, sich entscheidend vom Wettbewerb abzuheben. KI spielt dabei eine Schlüsselrolle.
MA + KI = Omnichannel
Das Zusammenspiel von Marketing Automation und Künstlicher Intelligenz ermöglicht es Unternehmen, ihre Customer Experience nahtlos und personalisiert zu gestalten. Die richtige Datenstrategie bildet dabei das Fundament, während KI die Personalisierung und Effizienz auf ein neues Niveau hebt. Denn mithilfe von KI können Unternehmen Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey begleiten und deren Bedürfnisse in Echtzeit bedienen.
Ziel ist es jeder einzelnen Person die richtige Botschaft zur richtigen Zeit im richtigen Kanal auszuspielen. Wer die Synergien von Marketing Automation und Künstlicher Intelligenz gezielt einsetzt, wird seine Kund:innen langfristig begeistern.
Online und Offline verbinden: Der Schlüssel für eine nahtlose Customer Experience
Etwa 3 von 4 Konsument:innen erwarten, dass sie online genauso gut bedient werden wie im Store.2 Wer diese Erwartung nicht erfüllt, verursacht Frustration bei den Kund:innen und riskiert, dass diese zu Unternehmen wechseln, die Omnichannel richtig umsetzen.
Data is King
Voraussetzung für einen effektiven Einsatz von Künstlicher Intelligenz: eine qualitativ hochwertige Datenbasis. Daten sind das Fundament jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie – je höher die Qualität der Daten, umso größer der Wettbewerbsvorteil. Viele Unternehmen sammeln große Mengen an Kund:innendaten, haben dann aber mangels Strukturen Schwierigkeiten, diese sinnvoll zu analysieren und in wertvolle Insights umzuwandeln. Damit Daten nicht in den Silos der Abteilungen verloren gehen, sollten sie idealerweise zentral verarbeitet werden, um sie in nützliche Informationen umzuwandeln.
Daten zeigen uns nicht nur, wer unsere Kunden sind, sondern auch, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden. Dieses Wissen ermöglicht es uns, individuelle und maßgeschneiderte Angebote zu präsentieren – genau zum richtigen Zeitpunkt.
Daten zeigen uns nicht nur, wer unsere Kunden sind, sondern auch, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden. Dieses Wissen ermöglicht es uns, individuelle und maßgeschneiderte Angebote zu präsentieren – genau zum richtigen Zeitpunkt.
Eine optimierte Datenstrategie und der Einsatz von Predictive Analytics helfen dabei, die Bedürfnisse der Kund:innen vorab zu erkennen und maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Durch eine clevere Nutzung der Datenbasis können nicht nur Next Best Action und Next Best Offers generiert werden, sondern auch Prozessoptimierungen umgesetzt werden.
Voice of the Customer – Wie ERGO Versicherung den Kund:innen aktiv zuhört
ERGO nutzt ein innovatives System, um monatlich etwa 500 Millionen Wörter aus Anrufen im Contact-Center zu erfassen.3 Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) werden diese Gespräche in Textform umgewandelt und analysiert, um wertvolle Customer-Insights zu gewinnen. Dadurch erkennt ERGO Muster im Verhalten der Kund:innen und identifiziert potenzielle Produktinteressen.
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Fazit
In der digitalen Ära ist Datenqualität entscheidend. Unternehmen müssen ihre Datenstrategie überdenken, um den vollen Nutzen aus Künstlicher Intelligenz und Marketing Automation zu ziehen. Ein strukturierter und konsistenter Umgang mit Kund:innendaten ist die Grundlage für jede erfolgreiche Personalisierungsstrategie.
Unternehmen, die diese beiden Elemente nutzen, können Kund:innenbindung und Umsatz auf ein neues Level heben. Omnichannel Marketing ermöglicht es, individuelle und konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen. So wird die personalisierte Kommunikation zum Strike auf allen Kanälen.
